İş dünyasında temel bir rol oynayan bir cümle varsa, “müşteri her zaman haklıdır”. 1909 yılında Harry Gordon Selfridge tarafından icat edilen şirketler, müşterileri genellikle iyi bir hizmet ve iyi ürünler elde etmeleri konusunda ikna etmek için kullanıyorlar.
Bir işletme sahibiyseniz, müşterilere yüksek kaliteli bir hizmet sunmanın önemini inkar etmeyin. Günün sonunda, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın alan insanlar; İkna olmadıklarında veya mutsuz olduklarında, işinizin ünü kolayca zarar görebilir – özellikle günümüzün birbirine bağlı olduğu çağda.
Elbette müşterileri ilk sıraya koymak sağduyulu gibi görünebilir ve bunun için basit yöntemler vardır. Örneğin, kibar olduklarından emin olmak için personeli izleyebilir ve yeni müşterileri sizinle iş yapmaya ikna etmek için düzenli fırsatlar sunabilirsiniz.
Ancak, bu ortak yaklaşımlar artık yeterli mi? Muhtemelen değil. Gerçek şu ki, teknoloji ile elde edebileceğiniz çok şey var. En sofistike perakendeciler, müşterilerin fiziksel mağazaları, çevrimiçi, mobil ve sosyal ortamları bir araya getirerek herhangi bir kanala dönüştürebilmelerini sağlıyor.
Nesnelerin İnterneti de devreye giriyor. Şirketler, müşteriler için yeni deneyimler yaratmak için bağlı sensörler, artırılmış gerçeklik ve büyük veriler gibi teknolojiyi kullanmaya başlıyor. İşte nasıl.
Müşteri sorunlarını çözme
İş dünyasında hayatta kalmak istiyorsanız etkili bir müşteri hizmetleri operasyonuna sahip olunması çok önemlidir. Müşterilerin bir sorunu varsa ve hızlı bir şekilde cevap alamazlarsa, mutsuz olurlar ve bu da firmanızın itibarını riske sokabilir. Neyse ki, bağlı teknoloji burada kartları değiştirebilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi şirketi Experience Assist'teki teknoloji müdürü Adam Wilkinson, Nesnelerin İnterneti'nin (IoT) müşteri hizmetleri sürecinde devrim yaratma potansiyeline sahip olduğuna inanıyor. Şu anda bir müşterinin bir sorunu varsa, çevrimiçi olarak veya telefonla şirketle iletişim kurması gerekir. Ancak bu hem şirket hem de müşteri için zaman alıcıdır. Wilkinson, teknolojinin sorunları tanımlamak ve etkili bir şekilde ele almak için kullanılabileceğini söylüyor.
“Nesnelerin İnterneti'nin çarpıcı biçimde genişlemesi, müşteri hizmetlerini sunma şeklimizi değiştirme potansiyeline sahip. Müşteri ilişkileri yönetimi sağlayıcıları, bağlı cihazların onlara hizmetlerini ve tekliflerini geliştirme fırsatını nasıl sağlayabileceğini düşünmelidir ”dedi.
“Gelecekte, bağlı cihazlar ve sistemler, genellikle müşteri farkında olmadan önce sorunları bildirerek müşteri hizmetleri etkileşimlerini otomatik olarak başlatacaklar. Bu, CRM sağlayıcılarının, yazıcı mürekkebi gibi yeniden doldurulabilir öğeleri yeniden düzenlemek gibi basit işlemlerden, reaktif müşteri hizmetleri yerine proaktif bir şekilde sunmalarını sağlayacak Büyük arızaların onarımını teklif etmek.
“Pek çok sağlayıcı için, IoT'nin asıl yararı, bağlı cihazlar düzenli olarak bilgi topladıkları ve aktardıkça toplayabilecekleri çok sayıda müşteri verisi olacak. Bu, müşteri davranışları ve sağlayıcıların yararlanabileceği trendler hakkında değerli bir görüş sağlayacaktır. Bu bilgiyi akıllıca kullanmak, sağlayıcıların müşterilerine daha verimli ve etkili bir şekilde ulaşmalarını sağlayacak ve örneğin özel teklifler ve promosyonlar hakkında bilgi vermelerini sağlayacaktır. ”
Daha kişiselleştirilmiş deneyimler
Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmak, müşterileri kazanmak için başka bir yoldur ve bağlı teknoloji bunu bir üst seviyeye taşıyabilir. Yazılım firması Qlik'teki pazar geliştirme ve perakende satış müdürü Paul Winsor, büyük verilerin şirketlerin müşterilere özel deneyimler sunmalarına izin verdiğini söylüyor.
“Tüm sektörlerde IoT, müşterileriyle veya vatandaşlarıyla her zamankinden daha fazla şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olmakta ve bugüne kadar en iyi hedeflenmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimin önünü açmaktadır. Kuruluşların en üst düzeyde müşteri hizmeti sağlamaları için en iyi yol, bu yeni IoT verisi kaynaklarını geleneksel veriler ve analizlerle birleştirmektir. İngiltere’nin önde gelen enerji tedarikçilerinden birinin akıllı sayaçlarıyla bunu yapmasına yardım ediyoruz ”dedi.
“Akıllı sayaç veri analizi, şirketin hesap sahiplerinin enerji kullanımını daha iyi anlamasına yardımcı oluyor. IoT verilerini diğer veri kaynaklarına bağlayarak, enerji sağlayıcısı yalnızca sürpriz ücret ödemeden sadece doğru faturalar sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bireysel kullanım ve ihtiyaçları yansıtan kişiselleştirilmiş tarifeler de sunar. ”
Danışmanlık Cognizant'ta yenilik, üretim ve lojistik şefi Prasad Satyavolu da büyük verilerin gücüne büyük bir inanandır. Şirketlere, müşterilerinin ihtiyaçlarını belirleme ve ürünlerin daima standartlara uymalarını sağlama yeteneği verdiğini söylüyor. “Akıllı gömülü ürünlerle gerçek zamanlı verilere erişim, üreticilerin sürekli olarak müşteri verilerini toplayabilmelerini, analiz edebilmelerini ve anlam kazanabilmelerini sağlayarak deneyimini sürekli olarak geliştirmelerini sağlar. Tüketicilerin beklentilerinin yüksek olduğu bir dünyada, kuplaj verileri ve tasarım çok önemlidir ”dedi.
“Başarılı üreticiler, akıllı makineleri ve fiziksel ürünleri, veri platformlarını ve analitik bir işgücünü birleştiren, üretici deneyimini geliştiren ve üretimin geleceğini kucaklayan bir işgücüne sahip olan değerli bilgileri bir araya getiren üreticiler olacaktır.”
“Bağlı teknoloji, bağlı cihazlardan gelen gerçek zamanlı verilerden yararlanarak mükemmel müşteri deneyimleri sunabilir. Tüketicilerin aldığı tüm eylemler ve cihazlarının ürettiği verilerle, sorunların gerçek zamanlı olarak uzaktan algılanması cihaz arızasının önlenmesine veya mevcut cihazdan önce alternatif bir cihazın sağlanmasına yol açabileceği gerçek zamanlı koruyucu bakım gibi şeyler meydana gelebilir başarısız olur.”
Geleneksel perakendede devrim
Verilerin müşteri deneyimlerini iyileştirmek için nasıl kullanılabileceğine kesinlikle büyük bir vurgu var, ancak bağlantılı teknolojiyi içeren başka heyecan verici gelişmeler de var. Axis Communications'da perakende iş geliştirme müdürü Andy Martin, artırılmış gerçeklik, akıllı aynalar ve kamera sistemleri gibi teknolojilerin geleneksel perakende mağazasını dönüştürebileceğini söylüyor.
“Gelecekte, özellikle ilginç olacak olan EPOS (elektronik satış noktası) teknolojisinin artırılmış gerçeklikle nasıl bütünleştiği. Çevrimiçi tanıtım stratejilerini, tuğla ve harç mağazalarının bilindiği müşteri hizmetleriyle birleştirerek, Google Glass’a benzer kulaklıklarla entegre bağlılık kartlarını potansiyel olarak görebiliriz ”dedi.
“Moda perakendecileri arasında‘ akıllı aynalar ’müşteri deneyimini artırmada kilit bir yöntemdir. Belirli öğelerin yanına yerleştirilebilirler; müşterilerin, değişen bir odayı ziyaret etme zorunluluğu olmadan bir öğeyi dijital olarak 'denemelerine' izin vererek öğenin dijital görüntüsünü bir müşterinin ekrandaki benzerliği üzerine yerleştirebilirler.
“Başka bir örnek akıllı iklim kontrolü. Sıcak bir günde, bu teknoloji mağazada kaç müşterinin olduğunu değerlendirmek, bu verileri dış ortam sıcaklığıyla birleştirmek ve en uygun ortamı sağlamak, rahatlığı artırmak ve müşterileri daha uzun süre kalmaya teşvik etmek için IP kamera tabanlı bir gözetim sistemi ile bağlantı kurabilir. ”
Perakendenin geleceğinin çoğu, dijital deneyimi ve müşterilerin fiziksel mağazalardaki deneyimini bağlayabilmeye bağlıdır. Bu aynı zamanda, müşterilere mağazada gezinirken çevrimiçi alışkanlıklarına dayanan promosyonlar sunan mağaza içi işaret teknolojisine sahip olmayı da içerebilir.
Müşteri deneyiminin kalitesi bir şirketi yapabilir veya bozabilir. Eğer bir firma paydaşlarının ihtiyaçlarına uymazsa, kendilerini riske atıyorlar. Bu her zaman kolay değildir, ancak Nesnelerin İnterneti iş sahipleri için işleri daha kolay yapma potansiyeline sahiptir. Bağlı teknoloji geliştikçe, daha fazla olasılığın ortaya çıkacağı konusunda hiçbir şüphe yoktur.
Ana resim kredisi: Shutterstock