İnternette İstediğiniz Gibi Çevrimiçi Para Kazanma!

Microsoft Xbox'ı nasıl kullanır? Twitter destek maliyetlerini azaltmak

Şu an okuyorsunuz: Microsoft Xbox'ı nasıl kullanır? Twitter destek maliyetlerini azaltmak

<img class = “alignright native-lazyload-js-fallback” title = “sosyal medya vaka çalışması” alt = “sosyal medya vaka çalışmaları” width = ”164 ″ height =” 167 ″ loading = ”lazy” src = ”Https://www.socialmediaexaminer.com/images/case-study-pose.png”> Microsoft’un Xbox destek ekibi için üzerinde spam mesaj yok Twitter – Ne kadar kaba olursa olsun.

Öyleyse, 58 milyar dolarlık bir şirket neden tweetleri renkten dinlemek için zaman harcıyor?

Çünkü “kötü öfke”, büyük bir hizmet kesintisinin ilk uyarısı olabilir. Arama veya e-posta almadan önce, destek ekibi bir tweet yakalayabilir ve görev için teknik kişileri alabilir.

Bu makale Xbox ekibinin nasıl güvendiğini ortaya koyuyor Twitter destek maliyetlerini azaltmak.

Xbox LIVE Delivery Service program yöneticisi McKenzie Eakin (diğer adıyla @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Captain) “İnsanlar tutkulu olduklarında ve bu tür bir dili kullandıklarında, hizmetimizde genellikle meşru bir yanlışlık vardır” diyor.

“Sokaktaki kulaklarımızla ortaya çıkan sorunları belirleme ve çözme yeteneğimiz çok daha hızlı.”

Başladıktan sonra bir yıldan az Twitter Destek, Xbox Destek Elite Tweet filosu, çeşitli destek kanallarında en yüksek müşteri memnuniyeti oranlarını elde ederek Xbox destek tabanının önemli bir parçası haline geldi.

Doğru bir şey yapıyor olmalılar; ekip kısa süre önce indi En duyarlı marka için Guinness Dünya Rekoru Twitter.

Xbox Elite Tweet filosunun Sky Kaptanı McKenzie Eakin, ekibin en duyarlı marka için Guinness Dünya Rekoru sertifikasını gururla sergiliyor Twitter.

organizasyon: Microsoft, Xbox DesteğiSosyal medya istatistikleri:

web sitesi

Twitter: 30.000 takipçi

Haftada tweetleme saati: 91

Özellikleri:

  • Her hafta 5.000 giden tweet
  • En yüksek müşteri memnuniyeti oranları Twitter tüm destek kanallarının dışında
  • Proactivo Twitter destek canlı servis çağrılarını önler
  • En duyarlı marka için Guinness Dünya Rekoru Twitter

“Çatıdan” müşteri memnuniyeti

2009 yılında Microsoft, popüler video oyun konsolunun kullanıcılarını çok sayıda destek kanalıyla zaten destekledi: telefon, e-posta, çevrimiçi self servis ve forumlar. Bu kadar çok destek seçeneğiyle neden daha fazlasını eklemelisiniz?

Eakin, Twitter ekibin hizmet takımını tamamlayıcı olarak Ayrıca, daha hevesli Xbox kullanıcılarının çoğu da Twitter.

Eakin, meydana gelen uzlaşma türü Twitter nadiren bir çağrı merkezine gider miyim.

Takım sessizce Twitter geçen sonbahardaki pilot, yalnızca Xbox destek sorunlarından bahsederek Twitter arıyor. Buna karşılık, ekip yardım sunan kullanıcılara, onları şaşırtan şeylere yanıt verdi.

“Acelemiz var, görünüşte hiçbir yerden yoksun ve ‘Hayır, yardım edebiliriz’ diyoruz.” Eakin diyor. “Onlar gibiler,” Vay, hiçbir yerden proaktif müşteri hizmetleri. Bu harika. “Gerçekten büyülü bir deneyim ve bence özellikle müşteri memnuniyetini sağlıyor.”

Tıpkı Twitter arama, ekibin sorunları hızla bulmasını sağlar, Twitter Ayrıca, kullanıcıları arama sorunları haline gelmeden önce hizmet sorunlarına karşı uyarmanın en hızlı yolu olarak hizmet eder. Böyle bir bildirim gören takipçiler büyük olasılıkla retweet alacaktır.

“Büyük bir hizmet kesintisi veya olayı durumunda, iletebiliriz. Aksi halde görebileceğimiz o zirveye çıkabiliriz ”dedi.

Bir müşteri Tweetpoll Memnuniyet Anketi ile her etkileşimden sonra, Eakin ekibi büyümek için gerekli kanıtları buldu Twitter destek operasyonu.

“İnsanların geri döndüğünü görmeye başladığımızda Çatıdan müşteri memnuniyet oranları ve problem çözme oranlarıBunlar iki temel müşteri hizmeti metrikimiz, devam etmek ve gemide ilerlemek ve bunu harika bir parti yapmak için yeşil ışık yaktılar. “

Tweepstakes ile takip eden büyüme

tweet filo bülteni
Xbox, insanları yakınlaştırmak için bültenine ekledi Twitter Ben destek.

Microsoft, Xbox resmi hizmetini en resmi olarak Twitterekledi Twitter Microsoft destek sayfalarına – @XboxSupport – dikkat edin. Ekip ayrıca görünürlük ve takipçi tabanını artırmak için haftalık Tweepstakes’e başladı.

Her hafta ekip Xbox ile ilgili bir soru yayınlıyor. Kullanıcılar, oyun, çevre birimleri ve posterler gibi ödüller kazanmak için belirlenen son tarihten önce bir tweet ile cevap verirler. Kazanmak için, ödül döneminden sonraki iki hafta içinde takipçileri olmalıdırlar, bu da @XboxSupport takipçilerini sürmeye yardımcı olur.

Şimdi neredeyse 30.000 takipçiGrup, hayran kitlesi içinde sadakati korumak için Tweepseps’e devam etti. Buna ek olarak, filo, kullanıcıları markayla etkileşimde tutmak için günde altı ila sekiz kez makale ve haber yayınlıyor.

14 yaşındaki bir çocuğun aklında

Microsoft Xbox'ı nasıl kullanır? Twitter destek maliyetlerini azaltmak 2

Elite Tweet Filo Xbox hakkında bahsetti Twitter ve haftada 91 saat proaktif bir şekilde yanıt veriyor.

Şu anda Elite Tweet filosu, tümü Twitter Ben destek. Kullanıcıların oynama olasılığı en yüksek olan geceler ve hafta sonları da dahil olmak üzere haftada 91 saat etkileyici bir şekilde yanıt verirler.

Bir kullanıcı @XboxSupport’a bir soru gönderdiğinde, tüm temsilciler bu soruyu herkese açık olarak yanıtlar Twitter yayınlayarak, haftada yaklaşık 5.000 giden tweet ekliyor.

“Hemen hemen tüm tweet’leri saklıyoruz. Kirli kıyafetlerimizi istiyoruz çünkü kirli kıyafetler istemiyoruz, “diyor Eakin.” Bu önemli bir sorumluluk. İnsanlar şunu da biliyor: Tweet Filo her @ bot veya özellikle kaba olmadıkça. “

Filonun her üyesi, yanıtları ^ MB’de (Eakin’in etiketi) olduğu gibi baş harfleri ve bir düzeltme işareti ile etiketler.

Faturalandırma veya daha karmaşık bir şeyle ilgili sorunlar için ekip sorunu başka bir destek grubuna yönlendirir veya halka yanıt verir. Twitter besleme.

Filo, Twitterverse’i “yanıp sönen kırmızı ışıklar”, “bağlanamıyor” veya “Xbox LIVE kırdı” gibi Xbox destek sorunlarıyla ilgili terimleri proaktif olarak izler. Sağlayıcının destek kategorilerini (“donanım için 1’e, yazılım için 2’ye basın …”) tanımladığı geleneksel desteğin aksine, Tweet Filosu kullanıcıların ne diyeceklerini tahmin etmelidir.

“Bu tür şeyler için sorgu oluşturmak ilginç,” diyor Eakin. “İster okuldan sonra kanepemde 39 yaşında, ister 14 yaşında bir kadın olsun, bir şey olduğunda kendimi nasıl ifade ederim? Ne diyeceğim

Tweet Filo arama teriminin bazen küfür içermesi, Xbox kitlesini iyi tanımanın bir parçasıdır.

Tweeter Trolüyle Mücadele

Son zamanlarda birisi ortaya çıktı Twitter Xbox desteği gibi davranarak. Trol hareket ediyor Twitter Kimliğe bürünme, kendisini açıkça bir parodi hesabı olarak etiketleyerek hükmeder.

Ancak, trol, x dereceli içeriği tweetliyor ve filoyu ve daha da kötüsü Xbox müşterilerini taciz ediyor. Buna karşılık, ekip müşteri tabanını mümkün olan en iyi şekilde eğitir.

“Onları engelliyoruz ve müşterilerimizden biriyle konuştuğunu gördüğümüzde, müşterilerimize bu insanları engellemeyi seçtiğimizi bildireceğiz,” dedi Eakin.

Canlı çağrıların proaktif olarak önlenmesi

Radian6 ve TweetRiver gibi araçlarla filo, arama terimlerinin tüm oluşumlarını izler ve hizmetin değerini Microsoft’a göstermek için verileri toplar. Haftalık Tweetpolls temel müşteri memnuniyeti verilerini toplar.

Bugüne kadar, sorun türleri için elmaları elmalarla karşılaştırırken, müşteri memnuniyeti oranları diğer kanallardan önemli ölçüde daha yüksektir. Eakin bunu Twitter bir kişinin telefon görüşmesi yapmadan canlı hizmet sunma biçimi.

Özellikle, Tweet filosu canlı aramalara dönüşmeden önce sorunları bulup düzeltin, en pahalı servis şeklidir.

“Beklediğimiz çağrıların sayısı göz önüne alındığında, YG perspektifinden neredeyse tarafsız çalışıyoruz. Ancak, destek dolarlarınızı nasıl tahsis edeceğinizi, kombinasyonunuzu hesaplamayı seçebilirseniz, yönetmek istediğiniz Twitter desteğini işleyenler için Twitter”dedi.

Twitter Eakin’in bugün birçok tüketicinin arzuladığına inandığı eşsiz bir kişisel bağlantı sağlar.

“Twitter Bu çok kişiselleştirilmiş bir iletişim biçimidir, “diye ekliyor.” Müşterilerimizin aldığımızı hissettiğimiz ve hissettiğimiz bakım seviyesi muazzam. “

Guinness Kayıt Stili desteği nasıl verilir

  1. ALL @s yanıtla
  2. Tweet Fleet, herkese açık yayındaki tüm tweet’lere @XboxSupport ile yanıt verir.

  3. Bul ve cevapla
  4. Kitlenizin neyi tweetleyeceğini belirleyin ve bu kelimeler ve kelime öbekleri için izleme araçları oluşturun. Sadece kendinizi tanıtmak için sizinle iletişime geçmeden önce dostça bir nota ulaşın.

  5. Kişisel bir bağlantı sağlayın
  6. Twitter Birçok müşterinin istediği kişisel ve kişisel bir bağlantıdır. Onları Xbox topluluğunun üyelerinden gelen yarışmalar, haberler, makaleler ve retweet’lerle meşgul edin.

  7. Olay raporlaması
  8. Takipçileri aramadan önce önemli hizmet olaylarına karşı uyarmak için Twitter’ın bülten tahtası benzeri biçimini kullanın.

Sen ne düşünüyorsun Kullanıyor musun Twitter içerik desteği için? Neden ya da neden olmasın? Lütfen aşağıdaki yorum kutusuna cevap verin.