Não fique obcecado pelo canal. Seja obcecado pelo cliente.

Não fique obcecado pelo canal. Seja obcecado pelo cliente.

PPC. Mídia social. Marketing de conteúdo. E, claro, SEO. Com tanta discussão sobre diferentes canais de marketing em 2020, pode ser fácil se perder de todas as maneiras únicas de se envolver com seus clientes. No entanto, todas essas oportunidades digitais têm um custo. Com tantos canais disponíveis, as empresas geralmente lutam para decidir qual deles retorna o melhor investimento e acabam se espalhando muito por vários canais. Além disso, embora o foco em um ou dois canais com grandes retornos pareça aconselhável, as demandas em constante mudança do mercado podem prejudicar sua estratégia atual da noite para o dia. Não há nada errado em ficar a par das mudanças em um mercado em constante evolução. Para garantir que você esteja pronto para o que vem a seguir, você precisa aprender a criar obsessão pelo cliente – e obsessão pelo canal.

Espera-se que as vendas no varejo global atinjam mais de US $ 27 trilhões em 2021. Apesar de um volume tão imenso, os varejistas de comércio eletrônico não podem simplesmente esperar que os clientes os encontrem no meio do caminho. Uma verdadeira obsessão pela satisfação do cliente é o que é preciso para se destacar e prosperar. Aqui está como.

A chave de personalização

A personalização já foi considerada um bônus interessante sobre os métodos clássicos de marketing. Se um site pudesse enviar um e-mail de vendas com o nome do cliente no título, era quase considerado magia negra.

Essas técnicas básicas permanecem eficazes – as manchetes de assuntos personalizados têm uma taxa de abertura 50% maior do que suas contrapartes genéricas. A personalização se torna ainda mais poderosa quando você realmente entende seu cliente e seus hábitos de compra.

Equilibrar a personalização com a privacidade tem sido o principal desafio de marketing entre os setores há anos, principalmente porque os escândalos de privacidade de dados abalaram a confiança do consumidor. De acordo com um relatório do Salesforce, a maioria dos clientes está disposta a fornecer dados sobre seus hábitos e comprar informações em troca de um envolvimento personalizado. Um total de 64% dos millennials e a geração Z se sentem confortáveis ​​com isso, principalmente porque ofertas, vendas e outras interações personalizadas têm precedência nos canais.

Na personalização, ser obcecado pelo cliente requer uma abordagem dupla. A segmentação do seu marketing com base em fatores demográficos aprimora a abordagem dos negócios, transformando clientes hesitantes ou antigos em compradores recorrentes e evangelistas de marca.

Ao ser aberto e transparente sobre quais dados estão sendo usados ​​e como, você promove a imagem da responsabilidade e da confiabilidade da sua empresa – uma combinação vencedora para os consumidores que gastam dinheiro em seu site.

Obsessão do cliente através do atendimento ao cliente

A obsessão do cliente é um termo subjetivo. Para muitos profissionais de marketing, significa oferecer as melhores ofertas e estratégias de vendas aos clientes que mais os desejam. O que o torna obsessivo é o desejo de iterar e desenvolver constantemente essas estratégias ao longo da vida útil de seus negócios.

Para garantir que seus clientes realmente se sintam valorizados, é importante olhar além do marketing e otimizar o departamento com o qual seus visitantes mais interagem: ou seja, suporte ao cliente. 76% dos consumidores acreditam que o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa é o “verdadeiro teste” de quanto eles são realmente valorizados. De fato, a personalização é tão essencial aqui quanto em marketing e vendas.

Isso não significa simplesmente ouvir as reclamações e consultas dos clientes e responder a eles de uma maneira que os faça sentir-se ouvidos e satisfeitos – embora isso seja essencial. A maioria dos clientes – 52% – acredita que as empresas precisam implementar o feedback do cliente. Esta informação vem principalmente através do seu departamento de CS; Quando você pega essas informações e as aplica à maneira como faz negócios, os clientes tomam nota. É aqui que a sua estratégia de obsessão do cliente prospera.

Lealdade à marca – os frutos da obsessão do cliente

A obsessão do cliente é uma abordagem de qualidade sobre quantidade. Uma enorme blitz de marketing multicanal pode romper o barulho e colocar sua mensagem na frente de milhares. Talvez você atraia novos clientes dessa maneira, mas poucos se tornarão os leais à marca que sua empresa precisa para prosperar a longo prazo.

Estudos mostraram que clientes fi̩is Рcerca de 12% dos compradores em geral Рgeram entre 55% a 70% das vendas da empresa. Mesmo um aumento modesto no n̼mero total de clientes fi̩is pode aumentar substancialmente as vendas. Al̩m disso, esses tipos de clientes t̻m menor sensibilidade aos pre̤os, gastam mais e t̻m maior probabilidade de recomendar seus produtos e servi̤os a amigos e parentes.

Ajude seus compradores recorrentes a se tornarem leais à marca, oferecendo a eles as ferramentas certas – especificamente, um programa eficaz de fidelidade do cliente. Esses programas são uma maneira direta e aberta de mostrar aos clientes quanto valor eles podem obter da sua empresa.

Os benefícios de ingressar em um programa de fidelidade devem ser claros. 80% dos assinantes do programa de fidelidade esperam receber tratamento especial, mas a aparência dessas vantagens depende da natureza da sua empresa. Um desconto geral nas compras é um método de agregar valor ao programa, mas pode fornecer apenas uma sensação passageira de satisfação.

A criação de níveis de status em um programa de fidelidade impele os clientes a continuarem em movimento. Um bom desconto pode trazer os clientes para a categoria de bronze do programa de fidelidade, mas esses sentimentos de antecipação e gratificação a longo prazo são os que os manterão comprando, recomendando e interagindo com seus negócios no caminho para a camada superior do programa.

O essencial para ser obcecado pelo cliente é permanecer humilde. Você só pode fornecer o máximo de valor possível para seus clientes. Muitas empresas, especialmente as que estão começando, não têm a opção de criar um programa de fidelidade massivo ou ainda não têm os dados necessários para personalizar todas as ofertas. Tudo bem – desde que seus clientes saibam que você está trabalhando para fazer o melhor possível com os recursos que possui. Os clientes de hoje permanecerão leais enquanto você permanecer obcecado.

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